Hoy en día el cliente no quiere un producto, quiere una experiencia. Es algo que afirman todos los expertos y que cualquier negocio tiene que tener en cuenta. El cliente es, además, cada vez más social, esto es: comparte para bien o para mal su experiencia de compra ya no solo a sus conocidos, sino en sus redes sociales y foros en los que nuestro negocio quedará retratado, bien o mal, sin que podamos hacer nada para evitarlo.
Dentro de esa experiencia del cliente, es vital que la atención recibida le deje un buen sabor de boca, porque de ello dependerá en buena medida la impresión que traslade a los demás sobre nuestro negocio. Por ello es esencial prestar la atención que merece a este capítulo del proceso de compra: no solo justo en el momento de la adquisición, sino también una respuesta eficaz ante cualquier consulta o queja posterior.
La correcta atención al cliente necesita unas habilidades sociales imprescindibles. Entre ellas, la amabilidad, la empatía o capacidad de negociación. Hay además que saber manejar las emociones, para no dejarse llevar por acusaciones infundadas, agresividad o gritos del comprador, y responder con serenidad y rapidez para cortar cuanto antes la situación violenta.
Actitudes como la apatía, la frialdad, las evasivas, el robotismo o los aires de superioridad en la atención al cliente son nefastos para la imagen de nuestro negocio. Al final, aunque el cliente no tenga razón, es mejor ceder que arriesgarse a que ponga en peligro la imagen pública de nuestro negocio.
El lenguaje no verbal es también importante en este aspecto, ya que supone una parte muy importante de lo que se comunica al cliente. Transmitir interés, veracidad y disponibilidad es una habilidad imprescindible para los responsables de atención al cliente, y cualquiera puede aprender a hacerlo bien.
De todo ello hablamos recientemente en el curso impartido sobre Atención al Cliente para la Federación de Comerciantes de la Provincia de Cádiz.
Si te interesa aprender a mejorar la atención al cliente de tu negocio, consúltanos sin compromiso. Somo expertos en impartir cursos de formación como este, con los que tu negocio despegará y sobre todo mejorará la experiencia de tus clientes, que se convertirán en tus grandes aliados para «venderte» por su satisacción. ¡Invierte en el futuro de tu negocio!
Que el consumidor ha cambiado es una realidad que cualquier empresario sabe. Todos además somos consumidores y sabemos cómo han afectado a nuestras formas de comprar aspectos como la crisis económica o la consolidación de internet en nuestras vidas. Una realidad que el comerciante debe conocer y analizar para llegar a los consumidores donde ahora están, y proporcionarles no solo el producto que buscan, sino la experiencia de compra satisfactoria que les hará volver y compartir su buena experiencia con sus amigos y conocidos.
Los estudios señalan que el consumidor realiza una profunda búsqueda del producto antes de comprar, tanto en tiendas físicas como en internet, y que después socializa su experiencia de compra, su satisfacción o su decepción, a través de las redes sociales. El comerciante de toda la vida tendrá que adaptarse a esta realidad para llegar a los canales por los que se mueve el consumidor y tener la oportunidad de ofrecerle su producto. Eso es la venta multicanal: elegir los medios por los que podemos llegar a concretar una venta.
Canales hay muchos (el escaparate o el interior del negocio, las redes sociales, la página web, el email marketing, mensajería en el móvil). No hay que estar en todos, solo en los que se mueva el perfil de nuestros clientes, para poder llegar a ellos y crear ese vínculo emocional con el que nos ganaremos al consumidor. Y no solo hay que estar, sino que hay que saber las claves para utilizarlos adecuadamente.
De todo ello hablamos el pasado 18 de noviembre de 2015 en el curso de formación para comerciantes de la provincia de Cádiz organizado por FEDECO, la Federación de Comerciantes de la provincia, e impartido por Amparo Bou.
Si quieres que impartamos en tu empresa o institución este curso u otro que mejore tu negocio, consúltanos sin compromiso y lo haremos a tu medida.
